トラブルを解決するレベルの中国語を習得したいという
コメントも実は多かったのですが、
日本滞在中にこんな事がありました。
空港から市内へ移動のエアポートバスでの出来事。
途中下車した乗客が荷物を降ろして運転手と何か揉めています。
窓際から見ていると荷物に付けた番号と手元に持つ番号を比べたり、
ジェスチャーを交えて何かを確認しています。
見ている限り「手荷物を取り違えたのかな」という印象でした。
その後、停留所に居た他のスタッフ数人が集まり、
押し問答が続いたのですが運転手がバスへ戻ってきて、
乗客の下車予定地を確認して、
トラブル発生のために出発が遅れると一言。
この時点で15分ほど経過していたのですが、
状況的に更に時間が押しそうな感じ。
トラブルの元になっていた乗客。
持っていたペットボトルがチラリと見えたのですが、
ペットボトルの色が見慣れたデザイン。
どうやら中国人の様子なのです。
停車地を確認してきた運転手さんに話を聞くと
「他の乗客が彼らの荷物を間違えて持ち去ったようだ」との事。
余計なお節介と思いつつ、
出発がこれ以上遅れると私も予定があるので、
手助けになればと通訳を買って出たのですが、
私がまず確認したのは中国人の彼らに
「荷物は何処で間違えたのか？」の確認から始めました。
他の日本人のスタッフは「他の乗客が持ち去った」という事でしたが、
一応スタッフと中国人の彼らの話にズレが無いかを確認。
すると
「空港の手荷物受け取り所で違う人の荷物を取ってしまったようだ」と、
スタッフの方と全く違う話を始めました。
荷物に取り付けてある手荷物タグとは別に、
乗客の名前と電話番号が書かれた本人確認用タグが取り付けてあり、
「これ別の人の名前？」と確認すると「そうだ」とウラが取れたので、
日本人のスタッフへ「エアポートバスで取り違えた」のではなく、
「空港で取り間違えた」という話を伝えました。
話を聞いたスタッフは「あーそうなんですね」と納得。
次は「搭乗した航空会社へ確認が必要だな。」と思っていると、
渦中の中国人が電話をして確認。
すると運良く空港で荷物を預かっている事が判明。
空港に引き返して荷物を交換する運びになったのですが、
次は「どうやって空港に戻るのが早いの？」
「エアポートバスだと空港から最終は何時？」と、
矢継ぎ早に質問を受けスタッフに確認して内容を通訳。
結局、彼らは空港行きのエアポートバス移動が早く安上がりと分かり、
乗り場までスタッフに案内されていきました。
その間、多分10分程度のやり取りだったのですが、
これもトラブル対象での会話術かなと思い紹介してみました。
意外と難しいトラブル解決の中国語
トラブルを収束する会話は中国語の会話レベルもですが、
他に必要な対応術が眠っていると私は経験で思っています。
それはトラブルが発生した時に、
トラブルのネタ元が本当に正しいのか？と言う確認。
ネタ元の情報が正しくないと違う確認(質問)が発生します。
エアポートバスの別の乗客が取り間違えたならば、
乗客が何処で降りて、
どうやって彼らと連絡を取るかの確認が必要となります。
空港で彼ら本人が取り間違えたならば、
空港に連絡をして荷物確認をする必要が生まれます。
またトラブル対象の話をしている相手の情報が、
時系列で考えてどの時点で入手した情報なのかという点です。
トラブルは意外と生き物のように、
その時その時の状況で変わってしまうので、
時間帯や経過した時間によって確認が発生します。
トラブルが起きた瞬間、その一時間後など、
トラブルが発生してどのくらい時間が経過しているか、
またトラブル発生後に何か要素が付け加えられて無いか等、
トラブルの経過やその情報を発している人、
どの時点の情報を元に伝えているか等を、
確認して状況を整理します。
日本人同士でもトラブルの元はお互いの勘違いや
コミュニケーション不足が原因だったり、解決を進めるに辺り、
問題を切り分けする際にどの時点での情報なのかは、
意外と大切だったりします。
そのため何を聞かれるか、聞くべきかの、
中国語のレベルも大切なのですが、
まず先に入手した情報を切り分けして調査の方針を決定する事が、
非常に大切であるのとトラブルの情報が第三者からの情報なのか、
推測を交えた情報なのか、トラブル対象者からの生の声なのかを
しっかり整理しないと、問題の切り分けをして、
切り分けした内容を元に確認して解決の糸口を見つける事は、
難しいように思っています。
それとトラブルにあった被害者は、
気が動転して慌てて話をする可能性もあります。
また場合によってトラブルを起こした本人が、
操作間違いをしているのに、
自分の操作方法は正しくて正常に稼働しない等、
被害者だと勘違いをしている可能性もあります。
私も思い違いの勘違いってよくあります。
アナタは同じように勘違いで間違えていた経験ってありませんか？
そして慌てて早口になっている相手を落ち着かせること、
落ち着かせてどんな事が困っているのか情報を聞き出すこと、
聞いた情報が本当なのか出来る限り裏取りをすること、
確認した情報が時系列で考えて最新の情報なのかを確認すること等、
中国語以外のテクニックが実は必要だと思います。
そうしないとトラブルの要素は多岐に渡りますし、
全く勘違いした方向性の確認を元にトラブルを解決しようと、
試みてしまい却って時間が掛かり、
解決しないという場合もあるように思います。
トラブルの内容や種類、状況によりご紹介したことが、
全てに対応すると思えませんが、参考にしてもらえればと思います。